Личный кабинет на сайте: зачем он нужен, и как создать ЛК, в котором пользователи точно захотят регистрироваться

Карточка с персональными данными, которые пользователь вносит для использования сервиса.

В разделе предлагается смена пароля, настройка оповещений, вариант подписки.

Если услуга предполагает модель подписки, например, услуги сотовой связи, домашний интернет, разместите информацию о текущем тарифе, возможности перехода на другой тариф, выборе дополнительных функций.

В интернет-магазинах такой функционал используется редко, только если есть скрытая продукция, доступная только после регистрации.

Раздел, в котором собирается история заказов и платежей клиента.

Обязательно добавьте ссылку на форму оплаты или пополнение счёта.

В информации о сделанных заказах укажите названия, изображения, стоимость, ссылки на товары, статус заказа и способ доставки. Рекомендуем также создавать списки покупок для упрощения повторных заказов.

Если на сайте есть система оценки товаров, добавьте в ЛК ссылку на форму отзыва.

Разместите информацию о скидках, бонусах и спецпредложениях. Для бонусных и партнёрских программ укажите условия участия, количество накопленных баллов, реферальные ссылки и другую необходимую статистику.

В интернет-магазине сделайте возможность добавлять товары в избранное, и свяжите их с бонусной системой. Акции на избранные товары будут более привлекательными для покупателей, ведь они сами выбрали эти продукты.

Бонусную систему также можно связать с отзывами и любыми другими активностями пользователя. Это работает как геймификация, и, в то же время, решает задачи бизнеса: стимулирует клиентов покупать больше и делиться мнением о товарах.

Есть разделы, которые неуместно размещать внутри ЛК:

• Вопросы и ответы. Нелогичное решение, так как информация, которая должна быть в открытом доступе, находится внутри ЛК, куда можно попасть только после регистрации. Особенно это относится к такой информации как оформление заказа, доставка, оплата и подобные. Если вопросы не касаются непосредственно личного кабинета или персональных услуг, которые доступны после регистрации, то нет смысла размещать их внутри ЛК.
• Аккаунты в соцсети. Это достаточно личная информация, поэтому для того, чтобы люди оставляли данные своих аккаунтов, надо объяснить, для чего это, например, для быстрой авторизации:

Личный кабинет должен быть выполнен в общей стилистике дизайна сайта. Это нужно, чтобы у пользователя сформировался одинаковый опыт взаимодействия с сайтом и ЛК. Чтобы ему не пришлось привыкать к другим иконкам, интерфейсу, иным сценариям взаимодействия.

Подумайте, точно ли вам надо знать пол пользователя, его день рождения, город проживания и прочее. Каждое дополнительное поле снижает вероятность регистрации в личном кабинете. Поэтому запрашивайте только самую необходимую информацию. Это облегчит процесс регистрации и уменьшит количество ошибок.

Для упрощения регистрации в ЛК, учите рекомендации:

• Заложите возможность регистрации через Google-аккаунт или социальные сети — избавьте пользователей от необходимости запоминать ещё один пароль;
• Используйте двухфакторную аутентификацию только в тех случаях, когда это действительно оправдано с точки зрения безопасности. Нет смысла каждый раз мучать клиента, заставляя, помимо логина и пароля, вводить ещё и код из смс, чтобы войти в кабинет, если у вас магазин футболок, и в кабинете хранится лишь бесценная информация о предыдущих покупках;
• Разрешите входить в ЛК при помощи нескольких идентификаторов. Это позволит пользователям выбирать удобный для них способ авторизации и предотвратит случайное создание дополнительных учётных записей.

Пользователи часто забывают пароль, особенно если придумали его сами, а не делали авторизацию через соцсети. Важно предусмотреть простой вариант восстановление пароля, например:

• Восстановление через почту. Приходит письмо со ссылкой на восстановление пароля;
• По номеру телефона. Смс с кодом для подтверждения личности, после чего пользователь придумывает новый пароль;
• Через звонок. Необходимо ввести последние 4 цифры входящего номера для подтверждения личности, после чего пользователь придумывает новый пароль;
• Через мессенджеры. Редкий способ, но смысл такой же, как при восстановлении по номеру телефона.

На стартовой странице личного кабинета интернет-магазина обычно отображают данные пользователя и сведения о заказах:

В личном кабинете приложения или сервиса стартовая страница может быть наполнена информацией о недавних обновлениях или событиях:

Для интернет-магазинов и личных кабинетов, предполагающих лишь отслеживание, а не активную работу, сохранение истории действий — избыточное решение. Но если речь о сервисе или приложении, предполагающем совместный доступ — это важная фича, которая поможет вспомнить, почему и когда была внесена правка, и кто напортачил.

Людям важно знать, где находится их посылка. Раньше эта функция пользовалась спросом в логистических сервисах, типа СДЭК, Деловые линии, Почта России. С развитием маркетплейсов функционал отслеживания стал отраслевым стандартом. Конечно, отслеживание происходит не в режиме реального времени, как, например, в случае доставки продуктов или Яндекс Такси, в связи с тем, что это сложный формат реализации, но минимальное понимание статуса заказа, срока ожидания и ориентировочной даты получения должно быть.

Некоторые компании отправляют товары через сторонние службы доставки, и перекладывают функционал отслеживания на них. Клиенту выдают идентификатор, по которому он должен самостоятельно отслеживать посылку на сайте соответствующей службы. Это простой вариант, но рискованный: мало ли что пойдёт не так. Посылка не будет отслеживаться, пользователю придётся вникать в интерфейс и функционал другого сервиса, разбираться, как он работает. В некоторых случаях — регистрироваться ещё и в ЛК на сайте службы доставки. При этом, весь негатив, накопленный в процессе, будет литься не на доставщиков, а на интернет-магазин.

Внедрение функционала отслеживания заказов в интернет-магазине требует инвестиций, но даёт значительные преимущества: вся информация о заказе доступна в одном месте, пользователю не нужно переходить на сторонний сайт и разбираться с его функционалом, интернет-магазин полностью контролирует взаимодействие с покупателем.

Если ваша продукция предполагает повторные покупки, предусмотрите функционал «повторить заказ». Пользователю удобнее найти товар среди прошлых покупок и просто нажать кнопку «Повторить», чем заново заниматься поиском продукции в каталоге и оформлять заказ с нуля. Данный функционал можно предусмотреть в разделе «Мои заказы».

Часто после заказа пользователь остаётся в подвешенном состоянии, не понимая, что с его заказом, на каком он этапе. Чтобы не создавать лишнего беспокойства, предусмотрите статусы заказа в личном кабинете. На некоторые статусы стоит добавить разъяснения, например:

• Взят в работу — в течение часа с вами свяжется менеджер для подтверждения заказа, после передадим товары на сборку;
• Запрос на отмену — в течение часа мы отправим оповещение с уточняющими вопросами о товаре или одобрением с инструкцией оформления отмены заказа;
• Ожидание возврата средств — деньги вернутся на ваш счёт в течение 10 рабочих дней.

Разъяснения помогут пользователю понять, что происходит, сколько времени займёт решение проблемы, что заказ действительно оформлен, взят в работу, а интернет-магазин уведомлён о нём.

Если вы поняли, что без ЛК не обойтись, определитесь с платформой (CMS) на которой будет разработан личный кабинет. Важно изучить не только саму систему, но и её ограничения, потому что, например, в личном кабинете на Тильде невозможно добавить систему лояльности для клиентов, а на Битрикс — убогий дизайн личного кабинета, и ломать его под себя очень больно, долго и дорого. Существует множество сторонних сервисов для создания личного кабинета, изучите их особенности или попросите разработчика подобрать решение под ваши требования и бюджет. В крайнем случае, личный кабинет можно написать с нуля, но в большинстве случаев — это избыточное решение: зачем изобретать велосипед, если уже есть платформы с готовым функционалом, которые нужно только перепилить и адаптировать под себя.

Разработайте структуру личного кабинета, которая будет удобной для пользователей и позволит им легко находить нужную информацию. Структура может включать такие разделы как «Профиль», «История заказов», «Настройки», «Контакты». Спроектируйте удобную навигацию, понятное меню, с помощью которого будет легко перемещаться по разделам ЛК.

Дизайн личного кабинета должен соответствовать общему стилю сайта, быть привлекательным, интуитивно понятным и удобным для пользователей. Используйте графические иконки и чёткую иерархию, чтобы пользователи могли легко находить нужные разделы. Важно также предусмотреть адаптивность дизайна, чтобы личный кабинет корректно отображался у пользователей, который зашли с телефона.

Данные в личном кабинете не появятся сами по себе. Его нужно связать с базой данных сайта, чтобы пользователи могли просматривать свои данные и управлять ими. Также интегрируйте личный кабинет с CRM, ERP и платёжными системами, чтобы обеспечить бесперебойную работу и синхронизацию данных. Интеграция может быть выполнена с использованием API или других технологий.

Безопасность данных пользователей — приоритетная задача при создании личного кабинета. Реализуйте надёжные механизмы двухфакторной аутентификации, используйте шифрование для защиты данных. Регулярно проводите аудит безопасности и обновляйте системы для защиты от потенциальных угроз.

Перед запуском личного кабинета проведите тестирование всех его функций. Убедитесь, что интерфейс работает корректно, данные синхронизируются правильно, а безопасность обеспечена на должном уровне. После успешного тестирования запустите личный кабинет и проинформируйте пользователей о его возможностях.

После запуска личного кабинета важно обеспечить поддержку пользователей и оперативно реагировать на их вопросы и предложения. Регулярно обновляйте функционал, добавляя новые возможности и улучшая существующие. Это поможет поддерживать интерес пользователей и повышать их удовлетворённость.

Пользователи могут не понимать, как работает личный кабинет, если результат их действий не очевиден. Любое взаимодействие должно сопровождаться ответом от системы. Если на обработку требуется время и невозможно среагировать мгновенно, используйте анимации для отображения обработки действий пользователей.

Во всех полях должна быть возможность редактировать данные, чтобы пользователи могли исправлять опечатки и ошибки, актуализировать информацию.

Простой и понятный интерфейс облегчает использование личного кабинета. Расставляйте приоритеты, не пытайтесь вывалить на клиента всё и сразу с первого экрана.

Бывает, что часть информации на сайте в открытом доступе, а полный контент предоставляется только после регистрации в личном кабинете. Некоторые думают, что таким образом мотивируют пользователей. Но на самом деле такое решение повышает риск быстрого ухода пользователя с сайта: если он не увидел нужную информацию сразу — он ушёл к конкурентам. Мало кому интересно регистрироваться вслепую: вдруг это того не стоит? Поэтому данное решение оправдано только в одном случае — вам важно отсечь не свою целевую аудиторию. Например, питомник растений, который продаёт посадочный материал только в торговые сети и садовые центры — B2B клиентам. Простые смертные его не интересуют. Поэтому каталог с ценами размещён в закрытой части сайта, доступ к которой появляется только после регистрации компании в личном кабинете.

Проводите тестирование с участием реальных пользователей и собирайте их отзывы для улучшения интерфейса. Важно оперативно реагировать на обратную связь и постоянно улучшать функциональность личного кабинета.

Правильно спроектированный личный кабинет позволяет улучшить пользовательский опыт, автоматизировать бизнес-процессы, тем самым разгрузив менеджеров, повысить мотивацию к повторным покупкам. При таком подходе, ЛК будет полезен как бизнесу, так и потребителю.