Дизайн
Вёрстка макетов дизайна для сайта
Качественная верстка не просто переносит в браузер то, что нарисовал дизайнер, она также формирует основу успеха поискового продвижения вашего будущего сайта.
CRM для бизнеса: как сделать работу эффективнее и зарабатывать больше
Вести учет всех рабочих моментов можно в ежедневнике или Excel-таблице. Вопрос в том, насколько это эффективно. Поэтому любой бизнес рано или поздно приходит к тому, что нужно внедрять CRM-систему.
*Упомянутые в статье организации Facebook (Фейсбук, ФБ), Instagram (Инстаграм, Инста), Meta (Мета) — являются экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ с 21 марта 2022 года
Что такое CRM
В переводе аббревиатура CRM или Customer Relationship Management означает «Система управления взаимоотношениями с клиентами».
CRM помогает масштабировать бизнес, автоматизировать его, увеличить прибыль, хранить всю информацию в единой системе данных. Вместо табличек Excel, Trello, бумажек и листков, мессенджеров, контактной книги — все остается в одной сервисной программе.
Дополнительно инструмент полностью берет на себя:
● Сбор, хранение, анализ информации о заказчиках компании, поставщиках, партнёрах;
● Оптимизацию маркетинга, а также внутренних процессов компании;
● Контроль менеджеров;
● Управление сделками;
● Прогнозирование.
Благодаря внутренним инструментам, CRM ускоряет процесс работы, освобождает от рутинных задач, снижает количество ошибок, позволяет анализировать бизнес‑модель компании.
Существует множество типов CRM, изучить все самостоятельно на основе бесплатной информации в интернете — видеороликов либо статей — довольно сложно, а также крайне энергозатратно. Мы рекомендуем обратиться к специалисту по внедрению и настройке CRM-системы в ваш бизнес, который подберет подходящий сервис для вашей компании. А в статье расскажем некоторые важные аспекты, которые помогут вам сделать выбор.
CRM помогает масштабировать бизнес, автоматизировать его, увеличить прибыль, хранить всю информацию в единой системе данных. Вместо табличек Excel, Trello, бумажек и листков, мессенджеров, контактной книги — все остается в одной сервисной программе.
Дополнительно инструмент полностью берет на себя:
● Сбор, хранение, анализ информации о заказчиках компании, поставщиках, партнёрах;
● Оптимизацию маркетинга, а также внутренних процессов компании;
● Контроль менеджеров;
● Управление сделками;
● Прогнозирование.
Благодаря внутренним инструментам, CRM ускоряет процесс работы, освобождает от рутинных задач, снижает количество ошибок, позволяет анализировать бизнес‑модель компании.
Существует множество типов CRM, изучить все самостоятельно на основе бесплатной информации в интернете — видеороликов либо статей — довольно сложно, а также крайне энергозатратно. Мы рекомендуем обратиться к специалисту по внедрению и настройке CRM-системы в ваш бизнес, который подберет подходящий сервис для вашей компании. А в статье расскажем некоторые важные аспекты, которые помогут вам сделать выбор.
Первоначально сформулируйте для себя решение — зачем вам нужна CRM, задав следующие вопросы по функциональности сервиса:
Перед внедрением системы управления бизнесом, определитесь с задачами, которые должна решать CRM-система, чтобы сервис содержал в себе все необходимые функции для вашей компании. Исходя из назначения, уровня обработки информации, а также места хранения данных, CRM разделяют на следующие категории.
- Будете ли вести учет заказчиков?
- Если продажи длинного цикла, b2b, нужен ли учёт сделок?
- Какие отчёты вам необходимы? (анализ воронки продаж, выполнение плана продаж, отчёты по доходности, другие)
- Будете ли вы вести таск-менеджмент в CRM? (постановка, отслеживание задач, учет рабочего времени).
- Онлайн календарь встреч, звонков, бронирований и прочего?
- Потребуется ли база знаний? (облачное хранилище документов, информации по проектам).
- Хотели бы вынести рабочий чат для коллектива в CRM?
- Автоматические бизнес-процессы: воронки статусов, воронки продаж, автоотправка писем / уведомлений?
- Нужно ли, чтобы CRM работала через отдельное приложение в смартфоне?
Перед внедрением системы управления бизнесом, определитесь с задачами, которые должна решать CRM-система, чтобы сервис содержал в себе все необходимые функции для вашей компании. Исходя из назначения, уровня обработки информации, а также места хранения данных, CRM разделяют на следующие категории.
Классификация CRM-систем по назначению
Существует 3 основные цели внедрения системы в бизнес: продажи, маркетинг, сервис обслуживания. Разберем каждый из них:
Продажи
В CRM, заточеной под отдел продаж, присутствует ряд функций, систематизирующих данные о лиде и взаимодействии с ним:
● Персональные данные (ФИО, контакты, адрес, реквизиты компании);
● Статус клиента или уровень его заинтересованности в компании (холодный, горячий, VIP, новый, постоянный);
● История заказов с их статусами;
● История звонков с клиентом, переписок.
Также к CRM-системе можно интегрировать дополнительный функционал, например, связать её с площадками, с которых идет потенциальный трафик:
● Персональные данные (ФИО, контакты, адрес, реквизиты компании);
● Статус клиента или уровень его заинтересованности в компании (холодный, горячий, VIP, новый, постоянный);
● История заказов с их статусами;
● История звонков с клиентом, переписок.
Также к CRM-системе можно интегрировать дополнительный функционал, например, связать её с площадками, с которых идет потенциальный трафик:
Преимущества использования CRM-системы для отдела продаж
Создание карточек лидов / контактов
Система заполняет поля автоматически при звонке, заявке с сайта, почты. Информацию в карточке можно редактировать или дополнять, а также создавать новые поля с данными лида, которые необходимы бизнесу. Вся информация содержится в облачном хранилище, на персональном компьютере или внутреннем сервере в зависимости от типа CRM. Это обеспечивает комфортный поиск, безопасность данных, хранение полной истории.
Создание карточек лидов / контактов
Система заполняет поля автоматически при звонке, заявке с сайта, почты. Информацию в карточке можно редактировать или дополнять, а также создавать новые поля с данными лида, которые необходимы бизнесу. Вся информация содержится в облачном хранилище, на персональном компьютере или внутреннем сервере в зависимости от типа CRM. Это обеспечивает комфортный поиск, безопасность данных, хранение полной истории.
Повышение эффективности работы менеджеров
Система сохраняет всю историю общения с заказчиком. Поэтому владелец компании или сотрудник, отвечающий за организацию работы (обычно РОП), имеет возможность посмотреть переписку, прослушать звонки, проверить заполнение данных. Благодаря этому можно построить:
● Мотивацию менеджеров по KPI;
● Анализ работы отдела;
● Аналитику по продажам.
Система сохраняет всю историю общения с заказчиком. Поэтому владелец компании или сотрудник, отвечающий за организацию работы (обычно РОП), имеет возможность посмотреть переписку, прослушать звонки, проверить заполнение данных. Благодаря этому можно построить:
● Мотивацию менеджеров по KPI;
● Анализ работы отдела;
● Аналитику по продажам.
Автоматизация работы с лидами / контактами
CRM-система позволяет создать алгоритм, благодаря которому ускоряется процесс работы, выполнение рутинных задач, обучение новых сотрудников:
● Создание карточек лидов / контактов.
При заполнении заявки или приеме письма от клиента, все данные полей будут автоматически заполняться CRM-системой. Это комфортно, так как сотруднику не придется запоминать кучу информации, а если клиент повторно обращается в компанию, не заниматься поиском: информация автоматически появится в карточке существующего контакта.
● Автоматические напоминания.
В системе есть возможность настроить оповещение для сотрудников компании о появлении задачи, каких-то иных операций. Например, заказчик в процессе диалога с менеджером сообщил, что ему требуется время подумать. Менеджер ставит себе напоминание связаться с клиентом через … дней. Таким образом, сотрудник не забудет о договоренности с заказчиком.
Также в CRM можно настроить автоматических роботов, которые будут давать задачу сотрудникам компании, что необходимо выполнить на том или ином этапе воронки.
CRM-система позволяет создать алгоритм, благодаря которому ускоряется процесс работы, выполнение рутинных задач, обучение новых сотрудников:
● Создание карточек лидов / контактов.
При заполнении заявки или приеме письма от клиента, все данные полей будут автоматически заполняться CRM-системой. Это комфортно, так как сотруднику не придется запоминать кучу информации, а если клиент повторно обращается в компанию, не заниматься поиском: информация автоматически появится в карточке существующего контакта.
● Автоматические напоминания.
В системе есть возможность настроить оповещение для сотрудников компании о появлении задачи, каких-то иных операций. Например, заказчик в процессе диалога с менеджером сообщил, что ему требуется время подумать. Менеджер ставит себе напоминание связаться с клиентом через … дней. Таким образом, сотрудник не забудет о договоренности с заказчиком.
Также в CRM можно настроить автоматических роботов, которые будут давать задачу сотрудникам компании, что необходимо выполнить на том или ином этапе воронки.
● Ускорение рутинных задач.
CRM-система позволяет создать автоматическую настройку определенных процессов, например, при отправке предложения клиенту, менеджеру достаточно нажать на кнопку и система автоматически подставит ФИО заказчика и отправит ему на почту заранее подготовленных шаблон КП, договора.
CRM-система позволяет создать автоматическую настройку определенных процессов, например, при отправке предложения клиенту, менеджеру достаточно нажать на кнопку и система автоматически подставит ФИО заказчика и отправит ему на почту заранее подготовленных шаблон КП, договора.
Маркетинг
CRM-система помогает маркетологу:
● Проводить качественную аналитику, упрощая сбор данных, сегментацию целевой аудитории;
● Отслеживать, дорабатывать, находить слабые точки каналов трафика;
● Измерять эффективность инвестиций в рекламные площадки;
● Рассчитывать стоимость каждого лида.
Путь клиента перед покупкой
CRM-система может ответить на вопросы и помочь понять реальную стоимость одного лида:
● Сколько страниц вашего сайта посетил человек?
● Сколько раз обратился в вашу компанию по телефону, e-mail, в чате или в мессенджерах?
● Проводить качественную аналитику, упрощая сбор данных, сегментацию целевой аудитории;
● Отслеживать, дорабатывать, находить слабые точки каналов трафика;
● Измерять эффективность инвестиций в рекламные площадки;
● Рассчитывать стоимость каждого лида.
Путь клиента перед покупкой
CRM-система может ответить на вопросы и помочь понять реальную стоимость одного лида:
● Сколько страниц вашего сайта посетил человек?
● Сколько раз обратился в вашу компанию по телефону, e-mail, в чате или в мессенджерах?
Учет рекламных каналов
Все площадки сбора трафика можно подключить к сквозной аналитике — инстаграм, фейсбук, вконтакте, Яндекс. Директ, Google Ads. Также можно подключить офлайн каналы продвижения — звонки, мероприятия, встречи, раздача флаеров.
Все площадки сбора трафика можно подключить к сквозной аналитике — инстаграм, фейсбук, вконтакте, Яндекс. Директ, Google Ads. Также можно подключить офлайн каналы продвижения — звонки, мероприятия, встречи, раздача флаеров.
Анализ рекламных кампаний
Можно узнать по каким ключевым словам находят ваш бизнес, посмотреть сравнительный анализ рекламных объявлений между собой, выяснить окупаемость рекламы, выявить влияние трафика на продажи.
Можно узнать по каким ключевым словам находят ваш бизнес, посмотреть сравнительный анализ рекламных объявлений между собой, выяснить окупаемость рекламы, выявить влияние трафика на продажи.
Клиентское обслуживание
CRM активно используется для отслеживания истории обращений, например, записи на прием или доставки товара. Такие сервисы включают в себя отправку напоминаний клиентам в виде сообщения, что существенно сокращает количество рутинных задач, а также стоимость менеджмента, количество требуемых менеджеров.
CRM по уровню обработки
Один из основных критериев выбора CRM-системы — определение уровня задач, которыми она должна обладать. Существует 3 вида обработки информации:
- Операционная
- Аналитическая
- Коллаборационная
Выделяют также 4й тип — комбинированный, объединяющий особенности вышеперечисленных.
Операционная
Главная задача такой CRM в том, чтобы любой ценой повысить лояльность лида, вошедшего в воронку: автоматическое выставление счетов, история всех коммуникаций с клиентом, контроль сотрудников, напоминания, запись телефонных звонков. По большей части данная CRM подходит для отдела продаж.
Например 1С: CRM. Основа этой системы — «Управление торговлей», поэтому она подходит для таких задач, как работа с заказом, складом, управление доставкой, финансовый учёт. Но для более серьезных целей — нет.
Например 1С: CRM. Основа этой системы — «Управление торговлей», поэтому она подходит для таких задач, как работа с заказом, складом, управление доставкой, финансовый учёт. Но для более серьезных целей — нет.
Аналитическая
Данная система не фиксирует историю взаимодействия с клиентом, но отлично отражает данные об эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать целевую аудиторию, оценивает релевантность площадок и прогноз финансовых показателей. Хорошо подходит маркетологам и аналитикам.
Например, Marketing Analytic, хорошо отражает учёт продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегии и будущих планов продвижения, построение бюджета. Но не использует операционные задачи.
Например, Marketing Analytic, хорошо отражает учёт продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегии и будущих планов продвижения, построение бюджета. Но не использует операционные задачи.
Коллаборационные
Сложные CRM-системы в которых основной упор сделан на интеграцию с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. Возможные задачи такой системы — уведомление о заказе, сбор обратной связи, онлайн запись.
Например, Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.
Например, Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.
Комбинированные
Программа, совмещающая в себе всё: операционные задачи с аналитикой, возможность общения с клиентами, сохранение истории. Именно такие CRM мы рекомендуем использовать для бизнеса. Чаще всего они используются для работы в крупных проектах, где важна аналитика, отдел продаж, взаимодействие с клиентами, возможность передачи информации между разными отделами компании.
Например, Битрикс24, «Мегаплан», AmoCRM — инструменты, которые помимо штатного гигантского количества возможностей содержат внутри огромную базу дополнительных интеграций, которые тесно связаны друг с другом от телефонии, до автоматизации диалогов. Не требуют отдельного ПО.
Например, Битрикс24, «Мегаплан», AmoCRM — инструменты, которые помимо штатного гигантского количества возможностей содержат внутри огромную базу дополнительных интеграций, которые тесно связаны друг с другом от телефонии, до автоматизации диалогов. Не требуют отдельного ПО.
Заказать внедрение CRM Битрикс24 для задач вашего бизнеса
Локальные VS Облачные CRM
Помимо вышеобозначенных классификаций CRM, существует еще 2 типа — коробочная и облачная версии системы.
Коробочная / Локальная
Вы приобретаете разовую лицензию и устанавливаете CRM на свой сервер (компьютер). Сразу вытекает 2 основных минуса:
● Получить доступ сотрудникам к системе возможно только с вашего сервера;
● Настройка и изменения сервиса без стороннего привлечения специалиста невозможна.
Но главные преимущества использования данного типа CRM-системы заключаются в следующем:
● Полная свободная настройка под бизнес-цели и фирменный стиль компании;
● Использование любого хостера. Коробочную версию можно занести на локальную сеть корпоративного сервера;
● Язык программирования PHP, позволяющий гибко настраивать, расширять функционал;
● Личный веб-кластер, которые дает возможность масштабирования системы и распределения нагрузки.
Резюмируя, можно сказать, что абсолютно всё возможно настроить под себя, необходимы только хорошие вложения и персональный IT-отдел (программист).
● Получить доступ сотрудникам к системе возможно только с вашего сервера;
● Настройка и изменения сервиса без стороннего привлечения специалиста невозможна.
Но главные преимущества использования данного типа CRM-системы заключаются в следующем:
● Полная свободная настройка под бизнес-цели и фирменный стиль компании;
● Использование любого хостера. Коробочную версию можно занести на локальную сеть корпоративного сервера;
● Язык программирования PHP, позволяющий гибко настраивать, расширять функционал;
● Личный веб-кластер, которые дает возможность масштабирования системы и распределения нагрузки.
Резюмируя, можно сказать, что абсолютно всё возможно настроить под себя, необходимы только хорошие вложения и персональный IT-отдел (программист).
Облачная CRM
Данная версия установлена на сервере разработчика, который несет ответственность за бесперебойную работу системы, обеспечивает все необходимые обновления и поддержку. Гибкость тарифных планов позволяет подключить CRM маленьким бизнесам. А главный бонус — в систему можно зайти с любого устройства.
Но нет возможности в коде изменить функции или определённые алгоритмы, а также для работы обязательно должен быть интернет у всех сотрудников компании.
Но нет возможности в коде изменить функции или определённые алгоритмы, а также для работы обязательно должен быть интернет у всех сотрудников компании.
Наглядное сравнение типов CRM
Как работает CRM
Основное преимущество системы — сохранение всей информации по проектам, заказчикам, лидам, взаимодействию. Если ранее клиента вел другой менеджер, он уволился или ушел в отпуск, новый сотрудник компании быстро войдет в курс дела, сможет проконсультировать клиента при звонке, а не будет этого: «уточню и перезвоню вам».
Рассмотрим путь лида от попадания в воронку до выполнения заказа на примере нашего агентства:
Рассмотрим путь лида от попадания в воронку до выполнения заказа на примере нашего агентства:
Потенциальный лид оставляет заявку на сайте. CRM-система реагирует на новый контакт, направляет информацию менеджеру о необходимости звонка и подтягивает всю заполненную информацию клиентом в карточку.
Первичный контакт
1
В системе выстроенный алгоритм ведение клиента. Менеджеры переходя из одного статуса в другой точно будут информированы, что необходимо выполнить и когда предпринять.
Переход по статусам лида
2
3
После звонка менеджера и озвучивания сотрудничества, CRM-система оповестит обязательные поля для заполнения. Сотрудник точно не упустит фиксирование важной информации, так как система его не допустит к следующему шагу.
Оформление заявки
4
Вся информация заполненная менеджером переходит в сделку с информированием другого сотрудника о составление предложения по сотрудничеству. Таким образом менеджер занимается другими лидами, а специаст полностью информирован для составление КП.
Подготовление КП
Отправить сообщение клиенту можно сразу с CRM-системы не переходя на почту. У сотрудников компании полностью интегрирована почта и есть вся история коммуникации с заказчиком.
Отправка КП и согласование
После утверждение КП, юристам поступает автоматическая задача подготовить документы на услугу с утвержденной суммой сделки, а реквизиты компании и банка есть возможность посмотреть прямо в карточке клиента.
Подготовка документов
6
После получения оплаты и подписанных документов, СОО поступает задача создать проект и назначить ответственного проджект-менеджера изменив его в сделке.
Формирование проекта
7
8
На каждом этапе работ проджекту поступают задачи, что необходимо выполнить команде над проектом. Сотрудник имеет возможность связаться с клиентом по Zoom / почте / телеграмм не выходя с CRM-системы.
Выполнение заказа
9
При завершении заказа менеджеру поступает задача связаться с заказчиком и запросить отзыв о сотрудничестве с шаблоном письма / диалога и алгоритмом дальнейших действий.
Получение отзывов и доп.продажа
5
Любые действия сотрудники компании могут совершать не выходя из CRM-системы. Вот как это работает:
1 — Первичный контакт
Потенциальный лид (заказчик) оставляет заявку на сайте, пишет на почту, звонит по горячей линии нашей студии, пишет на сайте в чат. Данная заявка попадает в CRM-систему в статус «Новый лид»:
2 — Переход по статусам лида
После ознакомления менеджера с информацией в карточке, которую заказчик заполнял на сайте, сотрудник переводит лид на этап «Взят в работу», а менеджеру автоматически падает задача, в которой описан подробный алгоритм, а также важные вопросы, которые необходимо уточнить у заказчика.
3 — Оформление заявки
После проведения диалога и перевода лида на стадию «Квалифицирован», менеджеру приходит новая задача с информацией о заполнении карточки клиента.
Важно, пока менеджер не заполнит нужные поля лида, CRM-система не даст возможность закрыть лид или перейти на дальнейший этап сделки. Таким образом, сотрудник точно не забудет заполнить данные для передачи следующему специалисту.
Важно, пока менеджер не заполнит нужные поля лида, CRM-система не даст возможность закрыть лид или перейти на дальнейший этап сделки. Таким образом, сотрудник точно не забудет заполнить данные для передачи следующему специалисту.
После нажатия стадии «Завершить обработку лида», CRM-система проверяет все обязательные поля, и, если всё заполнено, переводит лид в сделку на этап «Новая».
Старший менеджер проверяет информацию в карточке, после чего принимает сделку, переводя ее на этап «Взят в работу». На текущем этапе воронки в сделке есть 2 пути решения:
● Младший менеджер запросил всю необходимую информацию у заказчика по функциональности проекта, задачам, целям и структуре будущего сайта — сделка переводится на этап «Проведён добрифинг»;
● Информации недостаточно для составления предложения, менеджер уточнил не всё, либо мы ожидаем дополнительную информацию от заказчика — сделка остается на текущей стадии, а мы назначаем встречу.
Важно! Данные этапы воронки настраиваются индивидуально под бизнес и деятельность каждой компании.
После проведения встречи сделка переводится на этап «Проведен добрифинг». На текущей стадии аналитику или UX-дизайнеру приходит задача — провести анализ проекта, найти решения по реализации, составить структуру будущего проекта (если разработка сайта). Всю информацию по проведенному анализу сотрудник фиксирует в задаче и переводит сделку на этап «Проведен анализ».
● Младший менеджер запросил всю необходимую информацию у заказчика по функциональности проекта, задачам, целям и структуре будущего сайта — сделка переводится на этап «Проведён добрифинг»;
● Информации недостаточно для составления предложения, менеджер уточнил не всё, либо мы ожидаем дополнительную информацию от заказчика — сделка остается на текущей стадии, а мы назначаем встречу.
Важно! Данные этапы воронки настраиваются индивидуально под бизнес и деятельность каждой компании.
После проведения встречи сделка переводится на этап «Проведен добрифинг». На текущей стадии аналитику или UX-дизайнеру приходит задача — провести анализ проекта, найти решения по реализации, составить структуру будущего проекта (если разработка сайта). Всю информацию по проведенному анализу сотрудник фиксирует в задаче и переводит сделку на этап «Проведен анализ».
4 — Подготовка КП
На стадии проведенного анализа менеджеру поступает задача — подготовить коммерческое предложение для заказчика, провести расчет стоимости проекта. После выполнения сотрудник фиксирует всю информацию в сделке, отправляет КП заказчику на почту и переводит сделку на этап «КП составлено».
5 — Отправка КП и согласование
На текущей стадии у менеджера висит задача — утвердить КП, как только сотрудник выполняет ее, сделка переводится на этап «КП согласовано».
6 — Подготовка документов
На этой стадии юристу поступает задача — подготовить документы для заключения сделки. А менеджеру приходит задача — отправить документы для подписания заказчику, счет на оплату.
7 — Формирование проекта
После получения документов и оплаты, менеджер переводит сделку на этап «Договор и СЧ получены». На этой стадии приходит задача — проверить все материалы, документы, оплату и назначить ответственного проджекта для ведения проекта в сделке, а также оповестить всю команду о новом проекте.
8 — Выполнение заказа
Сделка переходит на мульти-воронку выполнения заказа. В нашем агентстве существует множество воронок, каждая зависит от услуги, которую мы предоставляем заказчику.
На каждой стадии воронки проджекту поступают задачи: что необходимо выполнить в проекте, утвердить с заказчиком или какой запросить материал. Все задачи полностью автоматизированы, что безмерно сокращает время на контроль и ведение проекта.
9 — Получение отзывов и допродажа
По завершении заказа приходит ещё несколько задач разным исполнителям:
● Проджекту — на запрос отзыва и передачу для публикации;
● Старшему дизайнеру — на упаковку успешно реализованного кейса;
● Менеджерам — на доп. продажу подходящих услуг для развития компании Заказчика.
Таким образом, CRM-система полностью автоматизировала рутинные задачи и процессы, позволила ввести комфортный алгоритм обучения новых сотрудников с минимальным количеством затрат времени руководителей, вести полную отчетность внутри системы и хранение истории.
● Проджекту — на запрос отзыва и передачу для публикации;
● Старшему дизайнеру — на упаковку успешно реализованного кейса;
● Менеджерам — на доп. продажу подходящих услуг для развития компании Заказчика.
Таким образом, CRM-система полностью автоматизировала рутинные задачи и процессы, позволила ввести комфортный алгоритм обучения новых сотрудников с минимальным количеством затрат времени руководителей, вести полную отчетность внутри системы и хранение истории.
Как CRM помогает бизнесу
В первую очередь система показывает высокую эффективность в отделе продаж, а значит компания, благодаря внедрению, получает больше прибыли и быстрее развивается. Рассмотрим наглядно преимущества использования CRM-системы в бизнесе:
Благодаря внутренним инструментам системы, освобождению от рутины, удобству коммуникации на одной площадке, множество компаний умножили прибыль от 1,5 до 10 раз, ускорили процесс подготовки документов и обработку заявок.
Для руководителей CRM помогает достичь ряд целей:
- Формирование полной базы контактов заказчиков с гибкой фильтрацией;
- Полная, открытая история взаимоотношений с клиентами;
- Своевременное напоминание сотрудникам о задачах, звонках, письмах;
- Автоматизация рутинных процессов, ускорение работы команды компании;
- Анализ ЦА, рекламных площадок, инструментов продвижения;
- Защита клиентской базы, благодаря распределению ролей сотрудников;
- Полная работа с клиентом в одной системе.
Благодаря внутренним инструментам системы, освобождению от рутины, удобству коммуникации на одной площадке, множество компаний умножили прибыль от 1,5 до 10 раз, ускорили процесс подготовки документов и обработку заявок.
Для руководителей CRM помогает достичь ряд целей:
Собственникам малого и среднего бизнеса
Система автоматизирует постоянные повторяющиеся задачи, помогает оптимизировать расходы компании, увеличить прибыль, дает возможность заниматься стратегическими задачами по развитию компании, а не производственными у станка предприятия.
Руководитель отдела продаж (РОП)
Комфортный полноценный контроль работы менеджеров — прослушивание звонков, разговоров по скриптам, настройка автоматического распределения входящих заявок на активных менеджеров, анализ результатов работы сотрудников, аналитика источников трафика.
Начинающему предпринимателю
CRM сократит расходы на открытие офиса, даст возможность настроить внутренние процессы компании начиная ещё на старте бизнеса, предоставляет современные инструменты для отдела продаж, быстрого роста.
Для клиентов компании
Благодаря полной автоматизации процессов, той же отправке напоминаний как менеджерам, так и клиентам, CRM может сильно упростить коммуникацию. CRM-инструменты повышают лояльность целевой аудитории, что положительно влияет на конверсию сделки.
Для какого бизнеса нужна CRM, а для кого это лишняя трата денег
В большинстве случаев система помогает бизнесу, а значит нужна почти в каждой компании. Но на самом деле, не всем нишам необходимо внедрение CRM. Давайте разберемся почему:
1. Компания имеет очень специфический бизнес, например, специализируется на создании спутникового оборудования или производит блок для строительства домов. В обоих случаях закупки производятся редко и, как правило, одними и теми же клиентами, а значит новых лидов не появляется. В текущей ситуации использование CRM-системы не требуется, это будет лишняя трата ресурсов компании, лучше остановиться только на складе, например 1С.
2. Собственник бизнеса категорически против любых нововведений и привык самостоятельно контролировать все процессы компании, сотрудников. Да, такая история бывает, грустная ситуация, бизнес по факту не развивается, стоит на месте, использует методы диктатуры, не открывает новых направлений.
3. Онлайн-школы, салоны красоты, медицина, офлайн-магазины, рестораны. В этих нишах менеджер является администратором, который самостоятельно записывает на прием клиентов / пациентов. Либо используются коллаборационные CRM-системы отличающиеся от классической тем, что клиент может сам произвести онлайн-запись / регистрацию.
CRM-система подходит для бизнеса, если вы планируете развитие, вложения в компанию, инвестирование в рекламу, расширение и удержание клиентской базы. Особенно востребована система в сфере B2B, где переговоры о заключении сделки могут длиться месяцами или проходить в несколько этапов.
Также отличным решением будет внедрение CRM производственным компаниям для решения проблем продуктивности. В общем, организациям, в которых много сложных процессов, задач, рутинных действий или сложных алгоритмов продажи.
Подытожим:
1. Компания имеет очень специфический бизнес, например, специализируется на создании спутникового оборудования или производит блок для строительства домов. В обоих случаях закупки производятся редко и, как правило, одними и теми же клиентами, а значит новых лидов не появляется. В текущей ситуации использование CRM-системы не требуется, это будет лишняя трата ресурсов компании, лучше остановиться только на складе, например 1С.
2. Собственник бизнеса категорически против любых нововведений и привык самостоятельно контролировать все процессы компании, сотрудников. Да, такая история бывает, грустная ситуация, бизнес по факту не развивается, стоит на месте, использует методы диктатуры, не открывает новых направлений.
3. Онлайн-школы, салоны красоты, медицина, офлайн-магазины, рестораны. В этих нишах менеджер является администратором, который самостоятельно записывает на прием клиентов / пациентов. Либо используются коллаборационные CRM-системы отличающиеся от классической тем, что клиент может сам произвести онлайн-запись / регистрацию.
CRM-система подходит для бизнеса, если вы планируете развитие, вложения в компанию, инвестирование в рекламу, расширение и удержание клиентской базы. Особенно востребована система в сфере B2B, где переговоры о заключении сделки могут длиться месяцами или проходить в несколько этапов.
Также отличным решением будет внедрение CRM производственным компаниям для решения проблем продуктивности. В общем, организациям, в которых много сложных процессов, задач, рутинных действий или сложных алгоритмов продажи.
Подытожим:
Разделение условное: в компании, которая не расширяет клиентскую базу, возможно также требуется CRM-система, в которой менеджеры будут фиксировать информацию о лиде: ФИО, телефон, должность, сезонность закупок, дату рождения для программ лояльности. Чтобы точно понять, требуется ли в вашей компании CRM, необходимо исходить из целей её использования и проконсультироваться со специалистами по внедрению.
Какой набор функций обязателен для любой CRM
Основной функционал CRM-системы и её цели — повышение эффективности отдела продаж за счет внутренних инструментов. Поэтому, несмотря на разносторонние системы, обязательные разделы в CRM — это:
- Учёт всех контактов и сохранение истории взаимодействия с клиентом;
- Управление, планирование и контроль продаж, благодаря построению внутренних воронок, аналитике;
- Автоматизация бизнес-процессов и рутинных задач, таких как: отправка писем, напоминание о сроках, документооборот;
- Аналитика и отчетность — графики, диаграммы, таблицы в реальном времени, результаты менеджеров, прибыль за период;
- Возможность интеграции с IP-телефонией, почтой, мессенджерами для создания единого информационного поля работы;
- Оптимизация коммуникации внутри компании, которая позволит совершать обмен информацией без потери данных, синхронизировать действия сотрудников и без сложности передавать сделку с одного отдела в другой.
Как внедрить CRM
Первое, что стоит понять при решении внедрять CRM-систему: даже если вы привлекли специалиста со стороны или обратились в агентство по внедрению и настройке CRM в ваш бизнес — это совместная работа и упорный труд обеих сторон. От вас обязательно потребуется не меньше участия, чем от нас.
Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.
Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:
1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»
Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:
a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.
2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.
3. Составить техническое задание, в котором указано:
a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;
Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.
Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.
Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.
Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:
1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»
Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:
a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.
2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.
3. Составить техническое задание, в котором указано:
a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;
Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.
Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.
Заказать консультацию по внедрению CRM
Мы всегда помогаем своим заказчикам определиться как с целями, так и с видом CRM, в зависимости от бизнес-процессов.
Особенности Битрикс24 и почему мы рекомендуем эту CRM для бизнеса
Это комбинированная система, в которой присутствуют все инструменты для управления и масштабирования бизнеса: CRM, онлайн-офис, задачи, проекты, сайты, магазины.
То есть это инструмент, который автоматизирует всю компанию целиком, а не отдельные её участки. Безусловно, можно использовать отдельные сервисы, например, Slack для коммуникации, Trello для управление проектами, AmoCrm для отдела продаж. Одно время и наша студия работала таким же образом, но за всё отдельно нужно платить, а сотрудников становится больше, сделок тоже и уже не только руководитель от загруженности и количества информации пухнет, но и сотрудники теряются, что сказывается на качестве работы и лояльности клиентов.
Поэтому, лучше использовать одну программу, которая объединит все задачи отделов:
● Коммуникация между сотрудниками и отделами — почта, телефония, отчеты, мессенджеры;
● Задачи и поручения, а также контроль выполнения;
● Планирование и проведение групповых встреч — планерки, календари, собрания;
● Продажи и взаимодействие с заказчиками;
● Аналитика и маркетинг — сайты, связь контактов с рекламными сервисами, онлайн-консультанты, CRM-формы;
● Описание и автоматизация бизнес-процессов;
● Ведение документооборота;
● Система учета рабочего времени и отчетов сотрудников.
Конечно, узкоспециализированные продукты для задач всегда справятся лучше, ведь они заточены на определенные действия. Но, как правило, они не оправдывают затраты и вложения бизнеса, потому что компания не использует их на полную мощность, при этом страдают зоны, которые этот узкий продукт не закроет при всем желании.
То есть это инструмент, который автоматизирует всю компанию целиком, а не отдельные её участки. Безусловно, можно использовать отдельные сервисы, например, Slack для коммуникации, Trello для управление проектами, AmoCrm для отдела продаж. Одно время и наша студия работала таким же образом, но за всё отдельно нужно платить, а сотрудников становится больше, сделок тоже и уже не только руководитель от загруженности и количества информации пухнет, но и сотрудники теряются, что сказывается на качестве работы и лояльности клиентов.
Поэтому, лучше использовать одну программу, которая объединит все задачи отделов:
● Коммуникация между сотрудниками и отделами — почта, телефония, отчеты, мессенджеры;
● Задачи и поручения, а также контроль выполнения;
● Планирование и проведение групповых встреч — планерки, календари, собрания;
● Продажи и взаимодействие с заказчиками;
● Аналитика и маркетинг — сайты, связь контактов с рекламными сервисами, онлайн-консультанты, CRM-формы;
● Описание и автоматизация бизнес-процессов;
● Ведение документооборота;
● Система учета рабочего времени и отчетов сотрудников.
Конечно, узкоспециализированные продукты для задач всегда справятся лучше, ведь они заточены на определенные действия. Но, как правило, они не оправдывают затраты и вложения бизнеса, потому что компания не использует их на полную мощность, при этом страдают зоны, которые этот узкий продукт не закроет при всем желании.
Обновление в Битрикс24
Каждые полгода выходит новая версия CRM-системы, улучшенная, с обучением новым функциям. Примерно в 2014—2015 годах, Битрикс24 уступал по возможностям и функционалу другим конкурентам. Но на сегодняшний день это одна из лучших CRM, имеющая маркетинговую аналитику, сегментацию целевой аудитории, привязку к рекламным площадкам, сквозную аналитику, различные автоматизации, интеграции, в общем «полный фарш».
За последние несколько лет команде Битрикс24 удалось стать номером 1 по узнаваемости среди производителей CRM:
Знание компаний-разработчиков CRM. Спонтанный рейтинг. Респондентам задавался открытый вопрос «Какие CRM-системы вы знаете?»
- Битрикс24 — 11%;
- Мегаплан — 2%;
- AmoCRM — 2%;
- Microsoft Dynamics CRM — 1%;
- Другие — 3%.
Знание компаний-разработчиков CRM. Наведенный рейтинг. Респондентам задавался закрытый вопрос «Выберите из списка те CRM-системы, которые вы знаете»
- Битрикс24 — 18%;
- Мегаплан — 7%;
- AmoCRM — 4%;
- CRM «Простой бизнес» — 3%;
- Salesforce — 2%;
- SAP — 2%;
- Zoho — 2%;
- BPM’online — 1%;
- SugarCRM — 1%.
Бесплатные тарифы
В отличии от других CRM-систем, Битрикс24 предлагает полноценную бесплатную версию, а не пробный тариф на 2 недели или 1 месяц. Значит, вы можете не просто попробовать платформу, а пользоваться ей полноценно, если текущие возможности тарифа для вас подходят.
Низкая стоимость относительно конкурентов
Оплата CRM-системы часто зависит от количества пользователей, а значит от числа сотрудников в компании. В Битрикс24 цена на коробочные и облачные решения формируется из расчета на компанию.
Давайте сравним цены популярных CRM на максимальные тарифы:
Давайте сравним цены популярных CRM на максимальные тарифы:
Функционал полностью дорабатывается под требования бизнеса
Битрикс24 имеет огромные возможности интеграций с любыми сервисами.
Приобретая коробочную версию, вы можете дорабатывать, устанавливать и создавать новые модули, ограничений нет.
Итоги
CRM-система поможет бизнесу стать эффективнее, быстрее, освободит от рутинных задач, позволит увеличить прибыль компании. Выбор системы делайте исходя из бизнес-целей компании. Не бойтесь внедрять систему управление бизнесом: по началу всегда всё новое — сложно, но после, вы не сможете представить, как работали раньше без CRM.
Автор статьи
Алёна Панюшкина
СОО WebValley Studio
21.10.2021
Закажите внедрение и настройку CRM Битрикс24 системы под ключ
Оставьте заявку с кратким рассказом о проекте или заполните бриф.
Понравилась статья?
Поделись материалом с другими в социальных сетях — сохрани статью себе для быстрого доступа, поддержи нашу студию!
Подпишись, чтобы быть в курсе!
Подпишись на наш новостной дайджест, чтобы первым получать анонсы новых статей, материалов или мероприятий. Без спама, только по факту =). Наши соцсети в конце сайта.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Смотрите также
Дизайн
Вёрстка макетов дизайна для сайта
Качественная верстка не просто переносит в браузер то, что нарисовал дизайнер, она также формирует основу успеха поискового продвижения вашего будущего сайта.
Дизайн
Вёрстка макетов дизайна для сайта
Качественная верстка не просто переносит в браузер то, что нарисовал дизайнер, она также формирует основу успеха поискового продвижения вашего будущего сайта.